Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Потребитель, неудовлетворённый услугой, оказанной Органом инспекции ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Башкортостан», имеет возможность предъявить претензию.

Заказчик может подать претензию в следующих случаях:

·      отказ в приеме заявления, документов;

·      нарушение сроков проведения и выдачи результатов инспекции;

·      требование у потребителя документов, не предусмотренных утвержденным Порядком или действующим законодательством, регулирующим данные вопросы;

·      отказ в проведении инспекции;

·      отказ в выдаче результатов инспекции;

·      удержание денежных средств.

Заказчик может обратиться с апелляцией о пересмотре ранее вынесенного решения  Органом  инспекции.

Заказчик может предъявить претензию лично, по почте или по электронной почте, заполнив Бланк «Претензия» (Ф 02-56-02-2015), либо через сайт. В Бланке указываются все входные данные и суть претензии.  При личном обращении заказчика Бланк предоставляется сотрудником канцелярии и заполняется в 2-х экземплярах.

Претензии подлежат обязательной регистрации сотрудником канцелярии,  либо специалистом филиала, ответственным за делопроизводство для дальнейшего их отслеживания и урегулирования.

Срок рассмотрения претензии не должен превышать 10 дней со дня ее регистрации, в случае направления претензии по подведомственности – не более 7 дней.

Зарегистрированная претензия поступает руководству для проведения ее анализа и осуществления дальнейших действий. После подтверждения того, что  претензия относится к инспекционной деятельности организуется оперативная проверка по всем этапам проведения деятельности и оформления ее результатов. Для этого назначается специальная  комиссия в составе представителя Высшего руководства и непосредственных исполнителей работ.  По требованию заказчика на процедуре по принятию решения  может присутствовать его представитель.

В процессе принятия решения по претензии рассматриваются:

·      суть претензии;

·      правильность выполнения исполнителем работ по инспекционной деятельности (Поручениям в рамках государственного задания, по договорам с юридическими лицами, индивидуальными  предпринимателями, физическими лицами, правильность оформления экспертных заключений и др. документов);

·      изучается информация об условиях проведения работ по оценке соответствия;

·      рассматривается документация, регламентирующая требования к объему инспекции;

·      оцениваются регистрационные данные;

·      при необходимости заслушивается представитель заказчика и непосредственный исполнитель работ;

·      проводится тщательный анализ материалов по претензии;

·      устанавливаются причины, вызвавшие претензию, проводится анализ выявленных несоответствий;

·      намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших претензию;

·      разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия;

·      принимается решение по претензии, устанавливается срок исполнения.

Решение, доводимое до сведения заказчика, подавшего претензию, принимается и утверждается лицами, не участвующими в первоначальной инспекционной деятельности.

По факту готовности   решения по претензии, заказчику направляется официальный ответ о результатах рассмотрения претензии.

В результате рассмотрения претензии руководство Центра принимает решение:

·      о повторном проведении инспекции;

·      о внеплановом внутреннем аудите в подразделениях по выявленным несоответствиям, относящимся к претензии;

·      о принятии (в случае необходимости) мер воздействия административного характера к непосредственным виновникам;

·      об обращении в компетентные организации в случае разногласий по результатам рассмотрения претензии;

·      другие возможные решения.

Скачать бланк «Претензия»